viernes, julio 2

Servicio de Atención al Cliente

Teléfono


Jazztel decidió ayer dejarme incomunicado: sin teléfono y sin conexión a internet. Ocurrió a primera hora de la mañana, en el teléfono se escuchaba un ruido tenue pero no había línea.  Y el ADSL funcionaba exactamente igual que si hubiese conectado el ordenador, en lugar de al router, a una hermosa sandía de Campohermoso: nada, muerto...

Y llegó el momento que todos tememos y que, cada cierto tiempo, nuestras queridas compañías suministradoras, nos hacen pasar: el duro momento de ponerte en contacto con sus "Servicios de Atención al Cliente" (pura ironía el título).

Hasta hace unos años solía atender una señorita o un caballero con un marcado acento de Alcobendas, de Alcorcón o de Tres Cantos... en otras ocasiones el acento sonaba más a Cerdanyola del Vallès, a Badalona, o a Santa Coloma de Gramenet...

Admito que el trato con el público es muy complicado. Y se debe de hacer difícil soportar las quejas de 300 o 400 personas (cada uno de su padre y de su madre) durante 6 u 8 horas de trabajo, y más aún si la remuneración no compensa especialmente. Quizás por eso el trato con esos operadores/as en muchos casos resultaba tan aspero.

Así que cuando llamabas, como cliente, a uno de estos "Servicios de Atención al Cliente" se hacía muy duro y difícil: al trato rudo del operador, falta de conocimientos técnicos,  dificultad mútua de entendimiento por acentos distintos y los tiempos de espera tan prolongado antes de ser atendido.

Recuerdo, hace seis u ocho años, haber pasado más de 45 minutos escuchando la música de espera en el servicio técnico de Digital + (en aquellos tiempos era Vía Digital). Recuerdo haber escuchado a un operador de Telefónica llamarme "hijo de puta" antes de colgarme el teléfono... y creo que todos podemos contar historias parecidas.

De unos años a esta parte, algunas de "nuestras" compañías se deslocalizaron, al menos para "atender" a sus Clientes. Y comenzamos a escuchar un castellano del otro lado del Atlántico en los Servicos de Atención al Cliente. Madreselva, una blogger de Rosario (Argentina), comentaba en La Arbonaida hace poco tiempo que muchas empresas españolas tienen allí sus servicios de atención telefónica y que pagan unos salarios en torno a los 200 Euros mensuales.

Personalmente creo, con este cambio, los consumidores hemos ganado en el trato que recibimos. Esos operadores "de allá" son generalmente mucho más amables que los "de acá". Y, respecto al acento... resulta igual de complicado, en algunos casos, que podía ser antes. Aunque hay expresiones y giros lingüísticos que son más difíciles de entender, pero te acabas quedando con ellos. Los tiempos de espera son menores en la mayoría de los casos: no llegamos a los 45 minutos de Digital +, pero... casi.

Jazztel me ofreció, como compensación por arreglarme la línea, esa cura de humildad que supone llamar desde una teléfono público en la calle (a diferencia del móvil, en una cabina es gratis llamarlos) bajo el sol andaluz del mes de julio a las dos de la tarde. Entre pitos y flautas (comprobaciones y esperas)... unos cincuenta minutos de reloj, después de haber hablado con unas cuatro o cinco personas distintas.

Eso sí, cada cierto tiempo sonaba un educado "Señor, disculpe por la demora".

Aseguraron que estaría reparado para mañana... afortunadamente a las siete de la tarde llamaron y  comprobé que ya estaba todo arreglado: "Señor, disculpe la incidencia, era un problema en la centralita".

Hay que sacar, como de todo, el aspecto positivo: he adquirido conocimientos suficientes como para poder distinguir (eso sí, con los ojos cerrados) un acento porteño, del acento de Tucumán o de Rosario. Tal es mi grado de conocimiento de los distintos acentos argentinos, después de la experiencia de hoy.

Espero que estos conocimientos no me los facture Jazztel, que estos no regalan nada...

Fotografía: Teléfono

14 comentarios:

Merce dijo...

Se me pone a mí una mala leche si me dejan desconectada...

Hace unos meses que me pasé a Jazztel y la verdad, de momento, estoy muy contenta; ya sé que no son 20 megas reales y esas cosas...

Yo no creo que hayamos mejorado desde que los operadores están al otro lado del atlántico. Con ellos me siento más ignorada. Sí que son más educados, pero es que su frase es "lo lamento señora", "sí señora", pero en general son menos operativos.
Me pasaba mucho con ono, cuando tenía alguna avería se limitan a leer unas instrucciones que les ponen delante y repetirlas hasta el aburrimiento. Así que llegado cierto momento cuando llamaba a ono pedía directamente que me pasaran con el departamento de bajas y ¡oh sorpresa!, a la primera que exponía el problema me pasaban con un técnico de verdad...

Besso, Landa. Buen finde.

Lukas ThyWalls dijo...

Pensaba que te ibas a quejar de Jazztel...

Yo me pase a Vodafone ADSL desde Tele2 (Lo cual, al final, es no hacer nada), y es lo peor que he hecho en la vida. La semana pasada no se podia acceder a blogger y alguno mas, y decian que era un problema mio, pero pero por twitter y por los foros de google aparecieron tropecientos con el mismo problema y la misma compañia. Y eso sin decir que lo que han hecho es venderme un movil que uso como fijo, vamos, estoy contentisimo...

Yo tampoco estoy de acuerdo en lo de l@s operadora/es del otro lado del charco. Todo por ahorrar dinero, les dan un sueldo ínfimo, y ni siquiera una enseñanza apropiada para el trabajo. Con toda la gente que hay apta (no hace falta ser ingeniero) para trabajos así, y solo estan dando vueltas en el INEM.

En el mundo empresarial/comercial, hay de todo menos sentido común.

Más claro, agua dijo...

La incompetencia de todas esas grandes empresas es manifiesta y el Servicio de Atención al cliente no es más que el escaparate.

Por lo general, las personas que atienden los teléfonos de dicho servicio no tienen las indicaciones necesarias para solucionar los problemas que se presenten, de ahí que nos mareen durante tiempo y tiempo...

Ahora, al menos, escuchamos a una persona con un agradable acento y una educación muy superior a la que se estila por estos lares...

(modo "argentino de corazón" off)

;-)

Anónimo dijo...

¿50 minutos de cabina con la que caía ayer? Habrás pillado moreno y todo.
Suntzu

Efter dijo...

¿Donde hay cabinas en Granada? En serio, hace mucho que no veo una, o a lo mejor es que ya no me fijo (valga la redundancia con lo de fijo, lo digo por el teléfono).
Pues temblando me dejas, me voy a pasar a una oferta de esas con llamadas por VOIP, y si se va la luz me deja sin teléfono y a tirar del móvil.. O de cabina. De ahí que me interesa donde hay cabinas :D

pon dijo...

Me ponen de los nervios cuando me llaman "doñita".

Es verdad que son más educados pero resuelven menos, como han dicho arriba, no deben darles una mínima formación y solo te mandan de uno a otro compañero. Al final al cambiar de localización, la compañía gana más pasta porque les paga una miseria. En el fondo todo es un asco, lo de timofónicas varias.

Peritoni dijo...

Todas las compañías telefónicas son una mierda.
Ea!

Y cuando llamo a Telefónica y me atienden siempre me imagino a una señora peruanita con su mandilón bien rablanco, planchando y con sus dos niños merendando al lado. O sea, que la pobre no tiene ni idea nunca de qué le estás hablando.

Food and Drugs dijo...

El tema de las telefónicas es desde luego de matonismo puro y duro. Al final tienes que tragar con todos sus desmanes tan solo para que te dejen vivir.
Saludos

madreselva dijo...

20 megas...?¿?...nosotros tenemos 2 por telecom...
:)

todas estas condiciones, son las que tratan en las "reuniones cumbre"

y hay una fe de erratas, 300 euros ganan...y si te dicen: "muchas gracias señor, por esperar en línea, señor", puede que a fin de mes le den un pan dulce...
:)

mujer prevenida vale por dos dijo...

Me imagino que será para hacer uso de la poca paciencia que tengo... que de cuando en cuando tengo que hablar con atención al cliente...
Intento ponerme en situación y pensar que quien me coge la llamada está cansado de escuchar gente cabreada, quejas, insultos...
Así que soy UN AMOR... me dejo toda la bordería...
Porque no imagino peor castigo que escuchar todo el día personas cabreadas con toda la razón del mundo, que la pagan con la telefonista porque la compañiatelefonicaroñosa está ahorrando costes...

APU dijo...

Al menos jazztel tiene un telefóno gratuito para los clientes el resto incumple sitematicamente la ley y no pone a disposición un número de tarifa normal. Yo tengo un problema con YACOM, me deben tres meses de ADSL cobrado cuando ya me había cambiado de compañía y pese a que el Ministerio de Industria me envío la carta que reconocian el motivo de la reclamación... pasan las semanas, los meses y el dinero no llega. Seguro que están esperando a que llame a su telefóno de "desatención" al cliente 902 para recupera el importe en llamadas.
Es triste pero es lo que tenemos y por mucho que acumulen quejas y reclamaciones no cambia nada, además las multas que les imponen son irrisorias comparado con lo que ganan con los 902.
Un abrazo.

pe-jota dijo...

Pues anda que no están pesaditos últimamente buscando que me abone con ellos y yo que no, y ellos que mire que, y yo que no, y al día siguiente otra vez, pesados.

Landahlauts dijo...

Yo "estoy contento" con Jazztel, para lo que suele ser habitual en estas empresas. Tardaron en hacerme la migración pero después... sólo he tenido dos promblemas: un router que se estropeó y esto. Y, excepto el amargo trance de la llamada al Servicio de Atención al Cliente... todo fue bien..

Si os agobian con llamadas para cambiar de compañía: una vez escribí una entrada sobre la persecución a la que me sometía movistar con el 1485. "Uno" un lector habitual me dió la solución: decir que el número de teléfono al que han llamado es corporativo (que es de empresa y además empresa grande: Coca-Cola, Ayuntamiento, Diputación, El País...) y decir que el asunto de los móviles... que no tienes ni idea de quién lo llevan. Que busquen en la web de la empresa y se pongan en contacto con quien les pueda ayudar.

Cambiaré el error en el salario, Madreselva!

Gracias, a todas y a todos, por vuestros comentarios.

Luna Azul dijo...

Ufff ni me lo recuerdes, hace poquito se me estropeó el router y me llegaron a desesperar (los de Yacom). Conclusión, todos iguales.